SaaS行业客服工单系统

自动化常见任务

当你的公司拥有遍布全球的客户，并面对他们所提出的各类问题时，您将面临什么情况？您可能会发现，每一天有数以百计，甚至数以千计的工单被提交至您的支持团队。

• 为了确保您的代理人不会因为无法处理的工作量而感到压力，你可以使用Round Robin 分配功能。这一功能能够确保工单在团队所有成员之间均匀分配，从而保证工作效率和公平性。
• 为了进一步减轻代理人的工作压力，您可以创建自定义工作流程，通过自动化处理所有重复的任务，从而释放代理人员的精力，让他们专注于更需人工处理的任务。
• 为了确保不遗漏任何一张工单，您可以设定服务级别协议（SLA）响应机制，当工单未能及时得到回复时，系统将自动提醒您的团队。您甚至可以设定解决服务级别协议（SLA），当工单长时间未得到解决时，系统将自动提醒您的团队，以确保工单得到及时处理。

部署智能AI工具

Zia是Zoho的AI助手，现在她在Zoho Desk中帮助你处理每一个客户服务工作。

• 您的客户群将能够直接与Zia进行电话沟通，或通过您的企业网站和移动应用平台与其进行实时互动。Zia将依托您所建立的知识库，针对客户提出的咨询问题，提供准确、及时的回答。
• 您还可以通过使用我们提供的技能构建器，对Zia进行定制培训，使其具备执行特定任务的能力，如处理订单下单、编辑等操作，从而提升客户服务流程的效率。
• Zia具备先进的情感识别功能，能够精准捕捉并分析客户反馈中的情绪倾向。这一特性确保了当客户表现出不满或愤怒情绪时，您的客服代表能够及时得到警示，并采取最恰当的措施，以安抚客户，维护品牌形象。
• Zia能够自动识别并标记那些可能引发客户负面情绪的问题，为产品团队提供了宝贵的反馈，使得团队能够针对性地改进产品，优化用户体验。
• Zia还具备数据分析能力，能够监测并识别您团队在服务过程中可能出现的异常情况。无论是面对异常高的客诉量，还是同一客户的多次不满意反应，Zia都能够及时向您发出预警，帮助您及时调整策略，确保服务质量始终如一。

提供即时支持

您可以将您的帮助中心直接嵌入到您的网站、移动应用或SaaS产品中，使用ASAP实现。这一功能确保您的客户在寻求帮助时，无需离开您的网站或产品界面。

• 用户可以轻松访问知识库，在其中查找详尽的帮助文章和常见问题解答，以解决他们可能遇到的技术问题。
• 我们的社区标签页为用户提供了一个平台，他们在此不仅能够发布自己的疑问，还能与那些可能正在面对类似挑战的其他用户进行交流，从而促进用户间的互帮互助。
• 为了提供更高效的服务，我们设有专门的票务标签页，使客户能够以最快捷的方式提交他们的问题。
• Zia功能为您的客户提供了一个独特的优势，他们可以通过与Zoho的AI助手进行深入对话，以获得针对他们问题的即时答案。

简化监督

虽然经理有责任将任务委派给下属，但你也必须与团队保持联系，并从宏观的角度对实际工作进展进行监督。

• 在特定情况下，代理人可能缺乏对某项工单作出关键决策的权限。例如，当一位潜在的高价值客户向公司请求软件演示，而公司并未提供此项服务时，这需要高层管理者的介入和决策。现在你可以只需通过一键操作就可以将工单发送给你的上级进行审批。一旦得到批准，代理人将收到通知，从而可以执行相应的任务，或者根据情况调整他们的策略。
• 虽然内置的报告工具足够强大，能够生成包含所有相关数据的综合报告，以帮助您做出更明智的管理决策，但您还可以创建自定义报告，关注您特别关心的指标。
• 所有这些报告都会显示在管理者的仪表板上，其中还包括其他有用的数据，如客户满意度（CSAT）评分、工单处理流程以及代理人的工作表现等。

优先处理您的潜在客户

当您的团队需要优先处理高价值客户时，Zoho Desk在这里提供帮助！通过集成业界最好的CRM软件，Zoho Desk可以在您的客服工单系统中提供有价值的信息。

• 在握手模式之下，您的工单将根据客户类型进行自动排序。这意味着来自现有客户、销售机会、潜在客户以及新联系人的工单将被分别归类到不同的列中。
• 这种集成可以拉取有关您客户的有用详细信息，如交易估值和评估产品。
• 您不仅可以查看所有这些数据，甚至还可以直接从Zoho CRM回复工单。

这种集成的最大优点是，您的代理人可以识别不满的潜在客户，并努力将他们转化。

帮助他们自助

在多数情况下，客户所咨询的问题往往已经由其他客户提出，并已得到相应的解答。为了提高问题处理的效率和避免重复性工作，我们建议贵公司代表采取以下措施：

• 将已解决问题的方案归档至公司知识库中，以便未来参考使用。如此，对于涉及标准操作流程的普遍性问题，客户便能够直接访问知识库，从而获得及时有效的信息。
• 我们鼓励客户积极参与社区与论坛，通过这些平台，他们能与其他用户进行深入而富有成效的对话，共同探讨和解决可能遇到的挑战。
• 为了确保客户能够实时跟踪其服务请求的处理状态，我们提供了专门设计的客户自助服务门户。通过该门户，客户可以方便地查看他们的工单进度，从而获得更加透明和个性化的服务体验。了解更多